近日，由中国电信杭州分公司承建的杭州市12345统一政务咨询投诉举报平台顺利通过CC-CMM客户中心成熟度模型应用级（L1）认证，这标志着杭州市12345热线成功晋升为亚洲一流呼叫中心，并向亚洲最佳呼叫中心发起冲刺。

据悉，CC-CMM即客户中心能力成熟度模型，该模型的国际化标准是由客户世界机构发起，联合复旦大学等机构共同研究、创建并发布实施。目前，中国通过CC-CMM标准咨询认证的企业有150家左右，涵盖各行各业。此次评审过程历时6个月，杭州电信12345热线运营中心基于基线评审六大改善领域的改进情况，始终按照更高标准——专业级（L2）持续提升和改善，最终，经过CC-CMM国际标准组织从各个维度的严格测评，顺利通过CC-CMM应用级（L1）认证。

据悉，杭州12345建立了一套完整的管理体系，通过绩效管理、质量管理、培训管理、运营管理、数据管理五大管理系统，把管理方法渗透到流程的各个环节。今后，杭州电信将把CC-CMM标准融入12345热线日常运营管理的每一个环节，以“最多投一次”助力“最多跑一次”，力争早日实现建设“杭州特色、浙江形象、全国品牌、一流影响”的呼叫中心的目标。

http://www.cnii.com.cn/city/2018-01/26/content_2034261.htm