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浅谈北京海淀电子商务与呼叫中心
发布时间: 2017-3-21 16:34:06 点击次数:3830   作者:

电子商务呼叫中心是将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合,把购物网站进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合,建立起网络购物的快速反应机制,增强客户群体与购物网站的互动,实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台,购物网站客服人员与客户进行互动和协作,从而完成客户服务与 客户关怀;同时,客服人员能够随时了解到网站内部的进销存状况,方便对商品和供应商的各项信息进行掌握。

要知道电子商务类型企业要面对的核心问题是通过网络和电话全方位建立企业与市场的链接、管理与执行的流程统一,网上商城和呼叫中心外包共同支撑着电子商务的应用。
为了应对电子商务的机遇和挑战,许多传统的服务商纷纷增加人员和引进技术,以便能够处理email、文本交谈和web呼叫。他们通过雇佣、培训和交叉培训等方式,既可以支持现有的希望增加web交互服务的客户,又能吸引新的客户。通过增加媒体选项,建立起呼叫中心服务的核心竞争能力。同时,他们也希望用你的电子商务业务帮助他们自己的业务发展壮大。
电子商务的应用流程

把呼叫中心功能与网站、ERP、CRM完整的结合起来,让呼叫中心成为一个服务的中心、营销的中心、利润的中心。电子商务的成功运营,首先要具备完善的IT化的业务系统,这其中呼叫中心是必不可少的系统之一,它承担了公司业务管理系统与客户有机结合起来的重要任务。

呼叫中心在B2B、B2C电子商务中的价值体现在以下几方面:

B2C交易流程一般会经过客户在网上选择商品,下购买订单,商家致电客户确认订单,消费者付款,商家安排发货这样一个流程。细化一下,大体会包括如下步骤:

进入站点:客户进入电子商务企业网上商城,如果有分站点,选择进入所在地的网上商城分站; 

商品选购:客户浏览商品,选择希望购买的商品,一般有“订购”按钮,将商品加入到“购物车”; 

付款流程:客户选择商品完毕,进入付款流程:已注册用户,一般填写用户名和密码就可以结账;未注册用户,一般需要先注册,按要求填写相关信息,确认无误后结账;

信息确定:当客户登陆或注册后,一般需要填写送货信息,包括送货地址、联系电话,检查无误后确认订单;

订单生成:订单生成后商城电子商务人员会与客户电话联系,确认客户的订单及相关信息。 

确定发货:商家安排发货,选择便宜的物流。

北京海淀科技发达,可想而知电子商务与呼叫中心的结合是多么的重要,也是多么的具有使命性。因此,将来电子商务与呼叫中心是密不可分的。

http://www.zjjnews.cn/hyxx/14184944.html

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