​    如果呼叫中心管理工具不能专注于从数字的角度提供与人的互动，这说明它还并不完善。

​    当今客户服务的现实是，我们生活在一个互联网世界里，很容易“谷歌”东西，得到答案。消费者期待即时访问和完美表现。排队等候或者与并不能提供所需答案的坐席人员交谈，这些方式令他们无法忍受。为了实现更高的客户期待，许多公司转而使用知识库。

​    知识库能以更加条理、有序的方式快速向客户提供所需的信息。这种“在线图书馆”基于这样的理念：所有关于产品或者服务的信息都只需要一次点击就可获得。它更像一本百科全书，但是使用起来更有趣。

​    为了确保该知识库得到使用，呼叫中心要确保它的易用、可读性。向客户提供的答案要确保是有价值的，否则客户就会不悦。这会导致与呼叫中心的交流变得不愉快，无论坐席人员本身的技巧水平如何。这时，客户体验就会很差。​

    知识库要易于使用。许多知识库中的信息极为丰富，但是用户却很难在如此浩瀚的知识中找到所需要的信息。基于客户所需的信息来建设知识库并不够，它的设计和导航应该反映并符合用户行为规律和习惯。呼叫中心管理可以向谷歌学习，确保搜索结果符合人们的期待。

​    如果客户无法找到知识库，就谈不上使用它。可以从声誉良好的供应商那里购买较成熟的知识库软件解决方案，它更可能包含相应的搜索引擎优化工作，确保客户能够找到知识库。同时，网站和其他市场工具也应该引导客户使用知识库。

​    最后，客户服务人员对知识库的贡献也很重要。对改善客户体验来说，这不仅仅是增加几篇文章这么简单。坐席人员知道客户的需求；知道最常见的交流模式。如果他们根据自己的知识经验对知识库做出贡献，整体的客户体验就会被充实和丰富。

​    关键是确保数字互动可以提供与呼叫中心相同品质的客户体验。当这一点得到足够重视之后，客户满意度就会大增。

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